Pour régler ce problème, tout en lancant une solution innovante, Coliposte avait annoncé en septembre 2008 la mise en place d‘une offre Colissimo-RDV : avec prise de rendez-vous et livraison en soirée à votre domicile. Je n’en avais pas parlé à l’époque car j’avais peu d’éléments, mais je suis tombé il y a peu sur le site de ce service colissimo, d’où cet article.

Un service disponible sur tous les sites e-commerce

Comment est ce possible vous allez me dire ?  En fait, Coliposte n’a pas besoin de proposer cette nouvelle solution aux sites e-commerce, puisqu’il laisse l’internaute lui indiquer si il désire, ou pas, profiter de ce service. Si l’acheteur choisit une offre de type Colissimo, il lui suffit de rajouter la notion “Colissimo Rendez-vous” avant son adresse de livraison, et il profitera automatiquement de cet avantage.

Avec cette astuce, Coliposte profite de la présence de son offre sur la quasi-totalité des sites marchands français, et les e-commerçants peuvent également mettre en avant ce système sans qu’aucun développement soit nécessaire.

Attention tout de même, le service ne s’applique pas aux expéditions de type lettre max (souvent facturé par les marchands comme en envoi en colis) ni Chronopost.

La prise de rendez-vous avant livraison du colis

Avant d’utiliser cette option sur vos commandes en ligne, il est tout de même nécessaire de créer un compte sur le site de “Colissimo Rendez-Vous” pour communiquer vos coordonnées personnelles : mail ou téléphone portable, ainsi que l’adresse de votre point de livraison attitré.

Une fois en possession du colis, Coliposte vous averti de sa disponibilité par SMS dans la matinée. Vous avez ensuite jusqu’à 15h pour répondre, et choisir votre horaire de livraison. A partir de là, trois choix s’offrent à vous :

• Choisir une plage horaire : 17H – 18H30 / 18H30 – 20H / 20H -21H30.
• Choisir une livraison de lendemain
• Choisir une livraison un autre jour

Si vous ne souhaitez pas vous faire livrer dans la journée, vous serez de nouveau averti par SMS de la disponibilité de votre produit à la date indiquée (date que vous aurez paramétrée au préalable dans votre espace abonné). Voici le principe de ce service, mais n’hésitez pas consulter le fonctionnement plus en détail, il y a pas mal de points importants.

Il n’est malheureusement pas possible d’essayer ce nouveau service, la phase de test, qui a été réalisée sur Paris (14ème) et le 78, s’est terminée en février 2009. D’après mon contact chez Coliposte, le service devrait être officiellement lancé en Septembre. Je posterai ici si j’ai de nouvelles infos concernant sa mise en place.

Je dois vous avouer que je n’ai pas trouver d’offre similaire (livraison en soirée) chez d’autres transporteurs, mais si vous en connaissez n’hésitez pas à me les communiquer, je n’hésiterai pas à les mettre en avant ici, ou au sein d’un autre article.

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J’ai trouvé d’autres offres du même type sur le marché, je les aborderai plus en détail dans de futurs articles :
- Amazon, avec son propre service logistique, propose la livraison en soirée
- La société Colizen, qui agit sur Paris et la petite couronne
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1. Comment ne plus payer de frais de port ?
2. Wizishop dévoile son dossier e-logistique

Wizishop publie aujourd’hui officiellement la totalité du dossier et le met à disposition en téléchargement sur son blog. Si vous avez raté les différentes interview ou témoignages des logisticiens et e-commerçants, c’est le moment de vous rattraper.

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1. Coliposte teste son service de livraison en soirée

La prise en charge des frais de port, et de l‘ensemble des couts logistiques (préparation de commandes, stockage, Sav transport) est donc devenu un argument commercial à part entière. Nous l’avions d’ailleurs déjà vu il y quelques temps avec cette article traitant des politiques de livraison e-commerce. Aujourd’hui j’ai découvert, par l’intermédiaire de forum e-commerce, un site entièrement basé sur ce principe de livraison gratuite : freeshipping.org.

Le but du site est de mettre en avant les e-boutiques introduisant de la gratuité au niveau des frais de port et de la livraison. Le concept a été créé en décembre 2007, et regroupe aujourd’hui un beau nombre de boutiques (cf. bandeau ). Freeshipping.org est un site américain, mais que les e-commerçants français se rassurent, il y a aussi un équivalent français : PortGratuit.

Je trouve le principe plutôt sympa pour l’internaute car il peut l’utiliser de plusieurs manières différentes:

- Suivre l’actualité des offres de livraison gratuite pour découvrir des boutiques intéressantes.
- Suivre un site marchand qu’il affectionne déjà pour pister la meilleure offre.
- Découvrir des codes promos pas forcément très visibles sur les sites en question.

Pour l’e-commerçant qui désire inscrire sa boutique, là encore le concept peut être intéressant à plusieurs niveaux :

- Une liberté d’utilisation : vous pouvez communiquer uniquement votre politique de livraison générale (”gratuit” ou “gratuit à partir de x euros”).
- Mettre en avant  vos opérations spéciales grâce aux codes promos.
- le fait que l’annuaire soit vivant, avec beaucoup d’actualité, permet de multiplier les clics pour votre boutique.
- Le suivi par boutique qui ajoute un peu à la fidélisation client.

Même si le site français a encore peu d’inscrits, cette utilisation commerciale des frais de port est en vogue à l’heure actuelle. Si les e-commerçants réussissent à coupler livraison gratuite et efficacité logistique à l’arrivée, on ne pourra qu’apprécier en tant que client.

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2. Wizishop dévoile son dossier e-logistique

En effet, dans le cadre de son dossier sur la e-logistique, introduit il y a quelques jours par cet article, l’équipe de Wizishop a décidé de lancer une série d’interviews présentant plusieurs logisticiens spécialiste du e-commerce.

Très intéressant vous allez me dire, mais pourquoi en faire un article ? Tout simplement car c’est Ca Logistiques qui a l’honneur de débuter l’exercice en répondant aux questions de Cédric dans cette première interview. Un peu à l’image de Wizishop, que vous soyez e-commerçant aguerri, ou en train de monter votre projet e-commerce, je pense que cet entretien peut vous intéresser.

Vous y trouverez des infos sur les différents process logistiques nécessaires à la gestion d’un site e-commerce,  des précisions sur les tarifs d’une logistique externalisée, les perspectives d’évolution de la logistique au sein du e-commerce, ou encore les spécificités d’un service logistique qui se veut “dédié e-commerce et vente à distance”.

N’hésitez donc pas à lire l’interview et à me dire ce que vous en pensez, j’attends avec impatience vos impressions. N’oubliez pas que pour tous vos projets e-commerce, vous pouvez également compléter notre cahier des charges directement sur le site de CA Logistiques.

Je profite aussi de cet article pour remercier Cédric, d’abord car il a publié notre interview au sein de son dossier, mais aussi car l’équipe Wizishop n’hésite pas à publier mes articles dans ses bilans de la semaine. Après une intro de qualité, et une série d’interviews qui s’annonce plus qu’intéressante, je compte donc suivre avec attention le reste du dossier et poster mes commentaires ici même.

En attendant je vous donne rendez vous pour un prochain article d’ici peu de temps, j’ai notamment un sujet très orienté modes de livraisons e-commerce qui devrait intéresser plusieurs d’entre vous! Restez branchés!

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3. Comment ne plus payer de frais de port ?

On sort à peine de la période de Noël, et voila les soldes qui arrivent, beaucoup de travail en perspective pour tous les e-commerçants francais. Mais cette période est aussi propice à un taux anormalement élevé de retours à prendre en charge, et ce pour de nombreuses raisons:

- Une chaîne logistique surchargée qui provoque des erreurs de préparations.

- Un fort turn-over des équipes (transport, logistique) qui peut diminuer la qualité de service.

- Des clients déçus par les délais de livraison qui ne veulent plus de leurs produits.

- Des cadeaux en double retournés par les destinataires.

On remarque que la plupart du temps, ces erreurs proviennent de l’activité logistique (en particulier les conditions de transport) liée au bon fonctionnement du site e-commerce. En effet, selon cette étude de Pcimpact, seul 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement à l’expédition.

Malheureusement il n’existe pas de solutions miracles pour minimiser les risques, l’idéal reste de diminuer au maximum les temps de manutention et de livraison. Pour cela, choisissez des transports rapides, en particulier pour des destinataires éloignés de votre (ou vos) point d’expédition. En effet, un colis en livraison à l’autre bout de la france subira de nombreuses phases de manutention (déchargement, chargement, manipulation, chocs) qui augmentent les risques d’avaries à l’arrivée chez le client final.

Ce genre de précaution logistique, allié à une bonne communication autour de votre produit, vous permettra surement de minimiser votre taux de retour. Voici tout de même quelques conseils axés “logistique” pour gérer efficacement la prise en charge des retours et jouer sur la fidélisation client.

• Une organisation des retours claire

Sans forcement en faire part au sein du tunnel de commande, il est utile de mettre en place une politique claire d’organisation des retours pour faciliter la tâche à son client. Recevoir un produit qui ne convient pas n’est déjà pas agréable, donc mieux vaut que cela ne se complique pas encore plus lorsque le destinataire veut retourner son produit. La boutique de Naiah par exemple, propose un formulaire permettant d’exposer sa demande de retour au site marchand.

• La prise en charge des frais de retour

Si vous prenez les frais de retour à votre charge, proposer le téléchargement d’une lettre de transport prépayée à destination de votre logisticien ou de vos entrepôts. Le document pourrait être téléchargeable en ligne avec le numéro de commande par exemple.

• Le délai pour retourner son colis

Aménager le délai accepté pour retourner son produit. J’avais vu il y a quelque temps que pour certains événements (Noel, soldes) la boutique de Gap proposait jusqu’à 180 jours pour retourner le produit! (contre 90 en temps normal)

• Une réexpédition du colis personnalisée

Si vous travaillez avec un logisticien, il est possible de mettre en place une procédure spéciale pour la préparation des commandes destinées à un client ayant retourné son produit (expédition prioritaire, ajout d’un asile colis supplémentaire de type mot d’excuse, livraison express, ou autre.)

Vous trouverez également des bonnes idées, et surtout une étendue des choses à ne pas faire, en lisant les témoignages publiés dans l’étude du journal du net : “retour de colis : etes vous satisfait de la prestation des e-marchands”.

A bientôt, et rendez vous pour un autre article en 2009!

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Certaines boutiques ont quand même décidé d’utiliser la gestion de leurs livraisons (et de tout le module transport) comme un argument marketing à part entière. Voici quelques exemples de stratégies qui me semblent intéressantes à mettre en place, pour peu qu’on ait l’outil logistique adapté.

• Une livraison rapide pour un prix normal, c’est possible!

En fait cela revient à réduire au maximum son temps de préparation de commande,  étant donné qu’il est  difficile de jouer sur le temps de transport. Sur la boutique d’articles de paris par exemple, un bandeau annonce que le colis peut être expédié le jour même si la commande est passée avant 15h.

L’essentiel est de préparer le colis assez rapidement pour qu’il soit prêt au prochain ramassage des colis, par la Poste ou un autre transporteur express. Je trouve que cet effort à la préparation est une bonne garantie pour l’internaute, qui malheureusement peut être gâchée par un blocage chez le transporteur, ou un incident lors de l’acheminement….

• Affichez vos frais de port gratuits!

Il est clair qu’aujourd’hui les frais de port ont une importance indéniable (selon une étude américaine, ils constituent le principal facteur d’achat pour 60% des internautes), et je pense d’ailleurs leur consacrer un article complet à l’occasion. Ce que je remarque tout de même ces derniers temps, c’est que de plus en plus de sites e-commerce n’hésitent pas à mettre en avant leur gratuité. Je lance d’ailleurs un défi au e-commerçant qui réussira à battre Privilège discount à ce niveau là…

• Et les boutiques écolos alors, est ce qu’elles jouent le jeu ?

Bon, on sait tous que le transport routier n’est pas tendre avec la nature, et que le camion “propre” c’est pas pour tout de suite… Donc je suis allez faire un tour sur plusieurs sites e-commerce à tendance écologique, et j’avoue n’avoir pas trouvé grand chose à me mettre sous la dent.. On voit très peu de démarches “propres” et au final ces boutiques font comme les autres (consommables en masse et pas de réelle alternative de transport).

J’ai quand même noté deux exceptions sympas:

- Greenweez qui, à travers sa charte d’éco-entreprise, nous livre un petit paragraphe sur le transport:

Oui je sais, en fait on se rend compte qu’il n’y a rien de fait, mais on sent qu’il y a une volonté derrière. Par contre, si l’équipe de Greenweez passe par là, qu’elle n’hésite pas à donner des chiffres sur l’utilisation du ferroutage (des camions sur des trains) pour son activité. Juste pour info, ce mode transport est rentable à partir de 400 km, donc sur la france….

- Sarenza, le marchand de chaussures, qui avait lancé il y a quelques temps sa livraison express par “coursier écolo”. Bien sur ce mode de livraison n’est possible que dans les plus grandes agglomérations, mais ca reste une bonne initiative.

• Jouer le jeu de la transparence

Qui peut garantir un délai de livraison au moment de noël ? Franchement, personne, alors autant le dire.

La Fnac par exemple, propose un petit encart qui suggère de commander à l’avance pour la période de noel (en clair, aussi bien eux que les transporteurs ne sont pas armés pour gérer une saisonnalité aussi forte).

De la même manière, Alapage propose un guide plutôt détaillé de tout son processus de livraison des commandes.

Cet article n’est clairement pas exhaustif, donc si vous connaissez, ou proposez vous même des démarches originales concernant les livraisons, n’hésitez pas à m’en faire part.

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Après avoir créer un compte gratuitement, visible logistics met à votre disposition plusieurs outils pour gérer au quotidien toutes les commandes que vous faites partir.

On commence par créer chaque commande au moment de l’envoi en rentrant toutes les caractéristiques de cette dernière : référence, date de commande, date livraison prévue, tracking transporteur, etc. Une fois la commande complétée, elle s’enregistre dans notre catalogue de commandes.

On peut également rentrer différentes adresses e-mails correspondant aux personnes concernées par cette commande : l’acheteur, le vendeur (le plupart du temps il s’agit de l’admin du compte je pense) ou une tierce personne, et ces dernieres seront informées à tout changement de statut de la commande qui les concerne.

Quand le nombre de commande du catalogue commence à devenir important, on peut utiliser le tableau de bord de notre compte. Il s’agit d’un graphique représentant l’ensemble des commandes (créées, ouvertes, livrées à temps, livrées en retard, etc.). On peut aussi ajouter des tags à chaque commande pour s’y retrouver facilement, on est également informés des récents changements de statut pour chaque commande.

On dispose aussi de quelques fonctionnalités sympas qui rendent l’utilisation du système plus agréable:

- la web 2.0 touch, on peut poser un fil RSS sur chaque commande.

- la possibilité d‘exporter au format PDF les détails d’une commande

- un carnet d’adresse pour regrouper ses contacts (clients réguliers, livreurs, fournisseurs, etc.)

- un module spécial pour les vendeurs eBay

Je dois vous avouer que je n’ai testé l’outil que rapidement, et avec une commande factice uniquement. Donc gros point d’interrogation, le site indique que le système gère les numéros de trackings des principaux transporteurs (”track-and-trace (automatic status updates) for major carriers”), mais je ne sais pas si Colisposte en fait partie! (à tester).

En tout cas n’hésitez pas à poster vos impressions sur le service proposé par visiblelogistics, en particulier ceux qui utilisent déjà l’outil. Je me demande par exemple jusqu’à quel nombre de commande ce service peut être utile. Etant donné qu’il n’y a pas de module d’importation de fichiers (je n’en ai pas vu en tout cas), créer toutes ses commandes à la main peut vite devenir fastidieux…

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Cette période tampon entre la commande et la livraison ne veut pas dire que la commande n’est pas prise en charge, ou qu’elle est mise en attente, elle correspond à une réelle activité : réception du flux de commande, phase de picking, préparation du colis, mise à disposition du transporteur, chargement, etc…

Il existe quand même quelques conseils à donner aux e-commerçants afin de réduire ce temps de préparation, en particulier dans le cas d’une logistique externalisée. Et puisqu’on est tous clients (personnellement j’ai eu le droit à 3 jours ouvrés de préparation pour ma dernière commande, ce qui est énorme, surtout sur un gros site e-commerce français…) je vais donner également des astuces pour les acheteurs en ligne…

• Pour les e-commerçants qui suivent un schéma externalisé

J’ai représenté sur ce schéma ce que peut être le déroulement classique d’une logistique externalisée. Selon moi une prise en charge performante de la commande doit pouvoir se faire le jour même: une commande validée et transmise par le e-commerçant dans la matinée doit pouvoir être traitée dans la journée pour être mise à disposition du transporteur en fin de journée.

Voici donc quelques astuces pour optimiser son temps de préparation de commande, et rendre le colis disponible pour le transporteur le jour même.

- Quand il s’agit de nouveaux produits, assurez vous d’avoir des références claires avec vos fournisseurs (codes articles, codes barres) ce qui facilitera la tâche au logisticien.

- Transmettez les commandes de la veille le plus tôt possible le matin. Il faut savoir que les transporteurs passent des fois en milieu, voir début d’après midi, et que votre prestataire n’a qu’une demi journée pour agir.

- n’hésitez pas à envoyer les commandes passées sur votre site dans l’après midi, elles peuvent être traitées en fin de journée et disponibles dès le lendemain.

- Fournissez tous les éléments essentiels à la livraison! (notamment les indisponibilités du destinataire et le téléphone).

- Prévenez votre prestataire en cas d’opérations spéciales ou de saisonnalité particulières qui pourraient augmenter significativement vos expéditions.

- Mettez vous d’accord quand à la gestion des commandes incomplètes. Prenons l’exemple d’une commande de trois articles où il manquerait un produit en stock. Préférez vous l’expédier quand même et prendre en charge un reliquat pour le dernier produit ? Et le client lui, que préfère t il ? C’est à déterminer…

Tous ces points, si ils ne sont pas définis avec votre partenaire logistique, peuvent contribuer à ralentir la chaîne de livraison de la commande.

• Quelques astuces simples pour les internautes

Des gestes simples, mais qui peuvent vous éviter des délais lors de votre livraisons:

- Évitez de commander directement après les jours fériés, les ponts, les grèves, car tous les réseaux logistiques sont souvent encombrés du au nombre important de commandes à rattraper.

- Donnez des informations précises dans votre formulaire de commande, et complétez les champs optionnels (si si c’est utile! , avec une adresse précise et le téléphone pour être joignable à tout moment)

- N’hésitez pas à prendre contact avec votre revendeur ou son logisticien si vous avez l’impression d’avoir été oublié, mais évitez de le faire le lendemain de votre commande! Et pensez à utiliser le numéro de tracking de votre colis en premier lieu..

J’espère que ce post vous a plu et qu’il vous servira. En tout cas, je trouve que ce délai de préparation de commande est un élément important, qui peut également être utilisé directement comme argument commercial . Un peu comme chez articles de paris qui annonce la couleur sur le bandeau de sa homepage “commandez avant 15h et votre commande est expédiée le jour même”.

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Cette étape va permettre de soigner la présentation du produit et donner l’impression au client que le contenu du colis est un cadeau qui lui est destiné. il existe pas mal d’éléments utilisables dans cette optique:

- des sacs en toile ou papier à l’effigie de la marque (indispensable pour les produits luxueux ou haut de gamme)
- différents types de papiers (papier cadeau pour une opération noël par exemple)
- d’autres matières qui correspondent au produit comme du velours ou du bois.

Ce que j’appelle l’accompagnement produit correspond aux différents éléments utilisés pour protéger et immobiliser votre produit à l’intérieur du colis. On peut le constituer en fonction de différentes caractéristiques:

- opter pour une immobilisation et une protection optimale du produit : utilisation de cales en carton très épais (double ou triple cannelure), du papier bulle et des mousses.
- opter pour une protection écologique: utilisation de papier recyclé et de “chips” de protection biodégradables.

En plus d’être un support les différents éléments logistiques liés à votre colis (bon de livraison, bande de garantie, indications de sécurité), l’extérieur du colis peut également devenir un outil de communication.

- Utiliser de l’adhésif personnalisé pour communiquer sur votre marque : nom, logo, site web, message personnalisé, et identité graphique imprimés sur vos scotchs et emballages peuvent venir renforcer votre communication off-line.

- vous pouvez également utiliser des films plastiques, de couleur noire par exemple, pour garder secrète la nature de vos marchandises (idéal pour les produits de luxe ou de haute technologie).

Au final, l’ensemble du travail autour de votre colis peut sembler anodin à la base, mais il se révèle en fait être une activité possédant une réelle valeur ajoutée. Je précise que je n’ai volontairement pas abordé le sujet des asiles colis. Ces derniers sont un élément important de la personnalisation du colis, et j’y consacrerai donc un article complet dans quelques temps. En attendant vous pouvez toujours consulter cet article de e-marketing.fr qui rappelle l’importance de l’asile colis pour la VAD.

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Quand on passe par un prestataire logisitique, ca peut également devenir flou, car il faut aussi prendre en compte le nombre de d’articles et de références, les fournitures et autres variables nécessaires à la préparation du colis.

Dans le cas d’une logistique externalisée, je vous conseille d’éviter une accumulation des charges variables. Demandez un prix clair et précis, en deux parties par exemple : un cout fixe au poids, et un coût variable à la référence (qui correspond en fait aux tâches de picking réalisées pendant la préparation de commande.)

Il existe aussi sur le web plusieurs services pour comparer les prix de transport et choisir le plus adapté. Il y a par exemple les simulateurs de tarifs comme tarifs-colis ou envoimoinscher qui vous permettent de consulter les prix par transporteur, en fonction du poids et de la destination.
Évidemment les tarifs transport annoncés sont élevés, car ils s’agit du prix pour une seule opération , et pour les particuliers. Quand un e-commerçant commence à avoir pas mal de commandes, l’idéal pour lui est de pouvoir mutualiser ses expéditions pour profiter de meilleurs tarifs.

Au passage je me permets d’aborder le cas que j’ai rencontré dans la semaine : les livraisons dans les DOM-TOM. Si vous avez choisi de ne pas livrer dans les DOM-TOM, pensez à bloquer les codes postaux (97 et 98) à la commande. Cette méthode peut être utile pour éviter les mauvaises surprises à la facture! (50€ pour un colis de 10 kilos ca fait mal par exemple)

Si vous ne voulez pas bloquer systématiquement les commandes issues des DOM-TOM, vous pouvez consulter les tarifs OM et proposer au client de prendre en charge une partie des frais de livraison, en fonction de la valeur du panier de sa commande bien sur.

Je vous conseille également d’envoyer en colissimo avec signature (ou tout autre service, mais avec signature et accusé de réception), même si c’est plus cher, sinon aucun moyen de savoir si le colis a bien été livré là-bas .

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